Errata corrige Quesito #1 (Importo Biennio Euro 720.000,00)

Facendo riferimento all'allegato "personale.addetto.uscente.04.10.2023" (costo risorse del personale) da cu si evince una RAL totale nel biennio superiore ad Euro 720.000,00, si chiede in riferimento al documento "richiesta d'offerta" al punto 3.2.1. (importo complessivo costo a base di gara) e 3.2.3 (costi manodopera) se gli importi individuati siano congrui con il progetto di assorbimento, poichè il costo del personale, considerando le risorse ad oggi impegnate supera di gran lunga l'importo a base di gara 430.000,00.

Cordiali saluti

1. come interpretare la differenza dei valori riportati al paragrafo 1. Servizio Inbound dell’Art. 7 – Tipologia dei servizi del Capitolato Speciale d’Appalto, dove viene indicata una numerosità di contatti relativi al numero verde emergenze e guasti, pari a 4.583 mensili (109.992 contatti totali nel biennio), mentre per la durata dell’appalto, stabilita in 24 mesi, allo stesso paragrafo, sono stati indicati 55.000 contatti;
2. come interpretare i valori riferiti alla numerosità dei contatti espressi nel documento “Elenco prezzi” dove vengono riportati 182.000 contatti telefonici nel biennio, come somma delle prime tre voci (contatti) della tabella, mentre al paragrafo 1. Servizio Inbound dell’Art. 7 – Tipologia dei servizi del Capitolato Speciale d’Appalto, vengono indicati un numero totale di 253.968 contatti telefonici nel biennio (10.582 mese).

Spettabile Stazione Appaltante,

la presente per ottenere chiarimenti in merito all'importo a base d'asta fissato per 430.000,00 € e alla verifica dei costi del personale necessario al servizio, indicato a pag. 8 del Capitolato Tecnico del e confermato in seno al Vostro chiarimento pubblicato in data 05/2/2024 per l’importo di € 260.000,00. Dopo un'attenta analisi, abbiamo riscontrato delle incongruenze che desideriamo portare alla vostra attenzione.

In particolare, alla luce della tabella del personale ripubblicata con le percentuali di attività effettivamente prestata alla commessa, emergono delle discrepanze significative.
Sembra che attualmente il servizio venga garantito utilizzando solo un totale di 221 ore lavorative settimanali, determinato dalle percentuali presenti nella colonna “ % Utilizzo su APS” a lato di ciascun operatore così come rappresentato in seno al documento “personale-addetto-uscente-04.10.2023-rev1.pdf” fornito dalla Stazione Appaltante. Tuttavia, calcolando il costo del lavoro sulla base delle tariffe ministeriali vigenti e pubblicate dal MINISTERO DEL LAVORO E DELLE POLITICHE SOCIALI, e che qui si allega per Vostra opportuna conoscenza, utilizzando come riferimento un lavoratore di 3° livello per il quale l’azienda impiegante sostiene un costo medio orario pari a 23,20 €, si ottiene un costo complessivo del lavoro stimato pari a 457.416,96 €. Tale valore risulta essere non congruo con quanto dichiarato dalla Stazione Appaltante nella documentazione di gara prodotta, in quanto risulta essere superiore sia all'importo complessivo posto a base d'asta per la Procedura che ai costi della manodopera da voi confermati come sopra già esplicitato per il valore di 260.000,00.

Inoltre, desideriamo porre ulteriori interrogativi sull'esecuzione della commessa, concentrandoci in prima battuta sul dimensionamento previsto, in termini di quantità di chiamate attese e di ore di servizio previste, per l’erogazione del servizio denominato “Servizio Clienti”.

Prevedendo un impegno settimanale di 65 ore, inclusive dell’attività di back office per il trattamento amministrativo, ed una stima di 10.582 chiamate mensili (corrispondenti a 2.645,50 chiamate settimanali), sorgono dubbi sulla possibilità di gestire efficacemente il servizio mantenendo valida e giudicando congrua l’indicazione del monte ore dedicate alla commessa nella sua interezza dagli operatori incaricati della Ditta uscente, così come indicato dalla Stazione Appaltante in seno alla documentazione di gara prodotta.

Infatti, anche ipotizzando un tempo medio di gestione pari a 5 minuti per chiamata (come descritto in seno all’art.7 del Capitolato Speciale Tecnico di Gara), si riscontra un impegno settimanale complessivo atteso pari a 13.225 minuti, apparentemente congruo rispetto a quanto dichiarato dalla Stazione Appaltante in relazione al monte ore di lavoro dedicate al servizio da parte del personale attualmente in carico alla commessa (così come dichiarato dalla Stazione Appaltante in seno al documento “personale-addetto-uscente-04.10.2023-rev1.pdf”, calcolato nella misura di 13.260 minuti settimanali (dato dal risultato del prodotto tra le ore di servizio dedicate alla commessa da parte del personale attualmente impiegato, pari a 221, ed il numero di minuti componenti un’ora, pari a 60).

Tuttavia, tale calcolo non considera il tempo necessario per la presa in carico e lavorazione delle pratiche di back office eventualmente richieste dal trattamento del singolo contatto lavorato (così come previsto dalla Stazione Appaltante in seno al Capitolato Speciale Tecnico di Gara) e, soprattutto, l’impatto in termini di impegno richiesto dalle operazioni di trattamento e lavorazione delle pratiche connesse alle telefonate ricevute e gestite nell’erogazione del servizio denominato “Pronto intervento emergenze e guasti” operativo H24 7/7, per il quale si stima la necessità, per gli operatori telefonici della Ditta Aggiudicataria, di gestire circa 4.583 chiamate al mese, ciascuna con una durata media di 3 minuti, per un impegno mensile atteso pari a n. 13.749 minuti, ossia pari a n.3.438 minuti settimanali che devono ritenersi aggiuntivi rispetto al monte minuti settimanali di impegno previsti descritti in seno al paragrafo precedente, dimostrando ancora in modo più evidente la non congruità di quanto dichiarato in seno ai documenti di gara.

Si rileva altresì un’incongruenza a pag. 12 del Capitolato Speciale Tecnico, in merito alle chiamate stimate per il Pronto Intervento precedentemente indicate nella misura di 4.583 al mese e, successivamente, sempre nella stessa pagina valorizzate nella misura di 55.000 telefonate complessive per l’intera durata dell’appalto.
Risulta dunque palese l’incongruenza tra le due valorizzazioni, in quanto, applicando la valorizzazione prevista a pagina 12 del succitato documento all’intera durata dell’appalto, si ottiene una valorizzazione complessiva di n.109.992 chiamate complessive stimate attese, differenti rispetto alle 55.000 chiamate successivamente indicate come unità di misura.

Alla luce delle osservazioni sopra riportate, è fondamentale sottolineare l'importanza della chiarezza e della coerenza della documentazione di gara.

Tale documentazione, costituendo lex specialis del procedimento, deve essere redatta in modo tale da consentire una chiara interpretazione e una valutazione accurata specie dell’aspetto economico, come confermato anche dalla giurisprudenza; a titolo esemplificativo, ci permettiamo di richiamare nella presente sede una pronuncia del Tar Sicilia del 18 Marzo 2011, che afferma: “La determinazione del prezzo posto a base di gara non può, quindi, prescindere da una verifica della reale congruità in relazione alle prestazioni e ai costi per l’esecuzione del servizio, ivi comprese le condizioni di lavoro che consentano ai concorrenti la presentazione di una proposta concreta e realistica, pena “intuibili carenze di effettività delle offerte e di efficacia dell’azione della Pubblica Amministrazione, oltre che di sensibili alterazioni della concorrenza tra imprese” (T.A.R. Sicilia, Palermo, 18.03.2011, n. 2360).

Pertanto, con la presente richiesta di chiarimento, auspichiamo di ottenere maggiori dettagli sui termini economici del bando al fine di poter formulare la nostra migliore offerta. Vi ringraziamo anticipatamente per l'attenzione dedicata e rimaniamo a disposizione per ulteriori delucidazioni necessarie.

Porgiamo Cordiali saluti

Spett.le APS,
con la presente chiediamo di confermare la possibilità di ricorrere all’avvalimento premiale per il possesso della certificazione della parità di genere prevista al paragrafo18.3, lettera E, della richiesta di offerta.
Distinti saluti

Con riferimento al Capitolato speciale d’appalto, pagina 10, si chiede di specificare se la casella e-mail e il numero fax per l’inoltro della documentazione agli utenti debbano essere forniti dal Fornitore o se verranno messi a disposizione dalla Committente. Con riferimento all’offerta tecnica, consistente in 5 relazioni tecniche, si chiede di specificare il numero massimo di pagine di ciascuna relazione.